Circulation chaotique + Zéro storytelling: Ou comment saboter le succès de votre Café | Restaurant | Snack

Vous êtes gérant de restaurant, de snack ou de salon de thé ; et vous pensez que la qualité de vos produits et votre sourire sont vos atouts principaux ? Oui… mais pas que ! 

Ils ne sont qu'une partie de l'équation. 

L’agencement de votre CHR| HORECA et la gestion des flux ont un impact direct et mesurable sur l'efficacité opérationnelle de vos équipes, la fidélisation de la clientèle et donc… votre chiffre d’affaires !

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LES FLUX COMME LEVIER BUSINESS

Dans un restaurant, salon de thé, bar ou snack, la manière dont on circule dans l’espace impacte directement :

• Le ressenti client - le confort, l’envie de revenir ou de consommer plus (ou plus cher!)

• Le nombre de clients servis, en termes de capacité pur et de taux de rotation

• La vitesse et la fluidité du service

• Et un essentiel: la sécurité et la conformité réglementaire de votre Établissement Recevant du Public (ERP)

 

Améliorer l’utilisation de l’espace peut booster significativement le chiffre d’affaires, sans toucher à votre carte ou à vos prix. Voyons comment et pourquoi !

 

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Confort client, panier moyen et recommandations

L'une des plus grandes erreurs commises par les restaurateurs et gérants de café | salon de thé est de surcharger la salle avec des tables. Certes, a priori on se dit que plus il y a de places assises plus les revenus seront importants. 

En réalité, ce n’est pas le nombre qui compte.

 

Car trop de tables, c’est souvent un espace encombré et un cheminement en mode parcours du combattant: 

• Une entrée saturée, l’attente mal positionnée qui bloque l’accès aux tables ou au comptoir

• Une proximité entre les tables et la désagréable sensation de se faire frôler, d’être écouté ou “dans le passage” 

• L’impression en entrant que la salle est déjà comble, une lecture confuse des flux entre vente à emporter | consommation sur place | retrait des commandes

Et les conséquences directes sont des clients qui font un refus d’obstacle. qui écourtent leur visite ou ne commande pas de dessert | café, car ils se sentent dérangés, oppressés ou observés.

Et cette expérience perçue comme stressante, génère un moindre taux de retour, des avis négatifs et peu de bouche-à-oreille positif.

 

À l’inverse, un parcours client fluide de l’entrée à l’assise, puis au paiement, augmente le temps utile et la disponibilité mentale pour commander, se laisser tenter par la suggestion du jour et apprécier son moment au point de vouloir revenir et faire découvrir le lieu à ses amis !

 

Rotations, capacité et rentabilité de chaque m²

Une autre erreur que j’observe chez mes clients, est l’offre et l’aménagement en terme de typologie d’assise.

Qui ne s’est pas déjà retrouvé seul(e) sur une grande table à devoir répondre “oui oui vous pouvez prendre cette chaise” ? Un des symptômes évidents d’un plan de salle mal calibré.

 

• Trop de grandes tables (4 à 6 places) ? Les voici rapidement occupées par un duo ou une personne seule… Et votre capacité d’accueil effective chute !

• Des tables collées-serrées - trop prêt de l’entrée, à gauche de la porte des WC, à la sortie des cuisines…? Vous êtes certains de gagner un turnover plus rapide… Parce que les clients fuient l’inconfort (odeur, bruit, courant d’air) au lieu de consommer mieux et plus !

• Aucun zoning : le flux “on se prend juste un café?” se mélange aux longues pauses “déjeuner en tête à tête” qui cohabite avec les clients qui s’assoient le temps de récupérer leur commande à emporter… Votre équipe de salle est déstabilisée, perd en efficacité et les clients passe un mauvais moment

 

Quel dommage, lorsque bien accompagné pour une réflexion préalable vous auriez pu créer différentes ambiances dans un même volume, simplifier la lecture du plan de salle pour vos équipes et augmenter le chiffre d’affaires par service.

 

Ce que je conseille à mes clients c’est de prévoir un mix de tables adapté au concept et modulable. Quelques grandes tables oui, mais aussi des duo que l’on pourra rapprocher au besoin. Évidemment, cela nécessite au préalable de connaître sa clientèle et ses habitudes pour calibrer au plus juste. 

 

Et pour rendre ce zoning lisible par tous, je joue sur les hauteurs de tables, l’alternance entre tabourets de bar, banquettes, chaises ou fauteuils confortables 

De même, je travaille un zoning fin, avec des “zones rapides” plus proches de l’entrée ou du comptoir, et des zones plus calmes au fond ou près de la jolie vue pour les tickets plus élevés. 

 

Sécurité et conformité : des flux qui évitent le chaos

Une circulation mal pensée s’observe plus particulièrement en heure de pointe : Bouchons devant le comptoir, croisements dangereux entre le personnel et les files d’attente, des chaises qui empiètent dans les allées.

Vous savez, le coude du voisin qui enlève son manteau dans votre oreille ou un café renversé sur votre chapeau en feutre parce que le serveur a trébuché dans un pied de chaise…(oui, je puise dans mon expérience personnelle)

 

Que de temps perdu en détours inutiles, en allers‑retours répétés, en stationnement pour laisser sortir un groupe, pendant que les clients attendent toujours leurs commandes.

C’est autant de chiffre d’affaires perdu bien sur, mais surtout beaucoup de stress et de frustration pour le personnel.

 

Et cela révèle également un problème de sécurité plus général. 

• Des risque de chutes, de brulures, lié au slalom entre les clients et le mobilier, 

• Et malheureusement, la difficulté d’évacuation d’urgence si les axes principaux sont encombrés…

Ma réflexion porte toujours sur :

• Des cheminements clairement hiérarchisés entre zones publiques, semi-publiques et de service afin de séparer autant que possible les circuits client / staff pour limiter les conflits de flux

• Des largeurs de passage suffisantes dans les allées principales - ce sont les unités de passage (UP) et elles sont strictement réglementées

• Un dimensionnement de chaque allée|espace pour que la capacité d’accueil ne détruisent pas la fluidité de service

 

CONCRÈTEMENT ?

Pour optimiser ces besoins et résoudre les problématiques, un architecte d’intérieur spécialisé en restaurant, café, snack et salon de thé à ses connaissances et ses méthodes propres. 

Lors de mes missions, je réalise dès l’esquisse une étude rapide de l’activité (l’offre et la clientèle) pour mieux organiser les flux. 

Pour produire les plans que je remets à mes clients, j’anticipe les rayons de giration, je clarifie le zoning clients / staff, puis le zoning fin par typologie de clientèle, j’arbitre entre densité de sièges et qualité de circulation. 

Dans cette réflexion j’intègre bien entendu les essentiels que sont l'acoustique, les champs de vision, la lumière naturelle et l’éclairage, pour un confort durable côté clients et équipes - et toujours-toujours-toujours, l’intégration des normes de sécurité et d’accessibilité. 

Ma valeur ajoutée est de garder une vision business : capacité, rotation, valorisation des produits (vitrine, bar, comptoir) qui soit cohérente avec votre activité, pour in fine maximiser le revenu par m², sans sacrifier l’expérience. 

C’est pourquoi il s’instaure un vrai travail d’équipe avec mes clients en début de projet.

 

Et j’utilise un outil au nom fun “le diagramme spaghettis”, plutôt que le dangereux “on verra sur place”.

Connaissez-vous le diagramme de spaghetti ? 

Un nom fun (tiré de sa ressemblance avec une assiette de spaghetti-obviously) pour décrire un outil tellement utile! Il sert à analyser les déplacements et les actions, les flux redondants, les conflits et à mesurer le trajet parcouru par chacun. Il aide ainsi à optimiser les déplacements, à identifier et chasser les mètres inutiles, les zones de friction et les risques (heurt, casse..). 

Particulièrement nécessaire dans un espace de restauration où se croisent plusieurs populations: La clientèle qui consomme sur place, celle qui vient juste retirer sa commande, le service, potentiellement les livreurs, … Ainsi que dans des cuisines qui sont des zones à gros enjeux techniques et sanitaire, qui réunissent plusieurs métiers aux mécaniques précises: la plonge, la légumerie, la préparation du chaud, du froid, le retour des assiettes vides... Mais il y aurait tant à dire sur l'organisation de la cuisine, cela demande un article dédié.

 

Pour un restaurateur, un salon de thé ou un snack, travailler les flux avec un professionnel, c’est faire de son plan d’aménagement un véritable outil de performance : chaque pas, chaque regard, chaque geste sont pensés pour être plus simples, plus sûrs et plus rentables.

 

Le contre exemple terrain

Pourtant, il existe des situations où il est pertinent d’aller à contre‑courant de ces principes.

Pour l’un de mes clients – une boulangerie‑pâtisserie avec salon de thé – j’ai d’abord identifié un manque criant de visibilité depuis la rue, un problème que les gérants eux-mêmes ont confirmé comme frein majeur à leur attractivité.

Après avoir démontré l’intérêt de varier les assises (groupes, duos, tables hautes, coin cosy…) au regard de leur clientèle, je les ai orientés vers un choix contre‑intuitif : installer un nouveau coin premium, avec fauteuils et table basse, non pas au fond de l’espace, mais au plus près de l’entrée.

L’objectif réel n’était pas tant de placer la zone premium près de la porte, que de l’installer à l’emplacement de la vitrine principale existante. Autrement dit : supprimer la vitrine traditionnelle pour transformer ce premier plan en véritable scène de vie. 

Une hérésie ? En réalité, pas du tout. Cette mise en scène du salon de thé, visible depuis la rue, a permis de communiquer sur l’existence d’un salon de thé et de raconter une histoire claire aux passants : ici, ce n’est pas seulement une boulangerie‑pâtisserie, ni un simple salon de thé, mais un lieu chaleureux et séduisant où venir s’accorder un moment de pur plaisir.

Parce que d’après moi la séduction doit opérer avant même que l’on passe la porte.

[D’ailleurs, saviez-vous que les études démontrent que pour 70 à 80% des “prospects” la vitrine et sa mise en scène dictent la décision de rentrer ou non dans un commerce ?]

 

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Alors non, un layout ne se limite pas à “mettre plus de chaises”, c’est une stratégie globale de circulation, de zoning et d’ergonomie, agrémentée d’une touche de story telling !

 

Il ne s’improvise pas. C’est une machine invisible qui conditionne sécurité, confort, efficacité… et oeuvre silencieusement pour votre succès à condition de le confier à un professionnel des circulations et de l’usage. 

 

C’est pourquoi faire appel à un Architecte d’intérieur lorsque l’on est gérant d’un commerce de restauration n’a rien d’un plus esthétique, c’est un véritable investissement.

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